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销售顾问必备流程细节话术手册

所有汽车销售顾问都知道一个完整的销售流程一般可分为九个每个流程各具特点又丝丝环扣需要销售顾问细细消化

本期小编带来了九大流程

1客户开发诱导客户

2接待展厅接待

3客户需求分析老客户新客户

4车辆介绍六方位

5试乘试驾试乘试驾两大细节

6协商避免异议消除异议

7成交控制探求客户态度要求客户成交

8热情交车二次提升客户满意度清晰服务事项与流程

9售后回访服务事项提醒持续开发客户需求

第一章客户开发诱导活动

情景一借助基盘客户获得潜在客户资料

话术步骤1你好啊XX先生我是xx4S店的小李啊最近工作挺顺利的吧

技巧指导对于基盘客户要经常保持联系这样他们在周围人群准备买车时才会想到你一般而言可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系

重大的节假日邮寄贺卡和送小礼物

每年至少与他们通话五次

每年亲自访问六次每次打电话时要多关心对方的工作身体家庭的情况拉近与客户的距离

客户回应啊是小李啊最近一段时间老加班

说明说明客户记得打电话的销售人员

话术步骤2托你的福上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车今天他来保养的时候还提到您呢谢谢您给我介绍了那么多朋友对了上次曾听你介绍过x单位的老总是你的朋友正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他您能不能把他的联系方式告诉我一下

技巧指导

向客户表示感谢话语礼物对于客户每一次给予的帮助要及时感谢除了在时候跟进时道谢外以后每次有机会时要注意提及如果能够像乔吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话对客户转介绍客户会有很大的帮助

快速切入主题表达意图同时尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图别在电话中老占客户的时间浪费他们的金钱

客户回应你等一等我找一下XX他的办公电话是XX手机电话XX要不要我先打个电话给他

说明只要客户信得过你通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你当然这必须是你与客户的关系就像朋友一般

话术步骤3谢谢了等哪天有空的时候我专程去拜会他一下就说你介绍的可以吗要不今天先到这里你的工作也很忙改天等你有空的时候我专程登门拜访那谢谢了再见

情景二巧妙应对客户拒绝

话术步骤1您好是xx公司的刘先生吗我是xx4S店的客户专员xxx听说贵公司准备采购一批新车正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合所以特地打电话向您请教这方面的情况

技巧指导作完自我介绍后要说明打电话的意图这里为了消除客户的戒备心理并让客户能够接纳销售人员请教这个词要常用同时要作停顿给客户一个思考的空间

客户回应你是怎么知道我的电话的你们是怎么知道我们准备采购汽车的

说明当客户提出这样的问题是说明他们真的有购车的计划算是找对人啦

话术步骤2正如您所知道的要做好销售必须要有敏锐的眼光我们汽车销售客户也不例外从最近某媒体对贵公司的报道来看随着贵公司业务迅速发展必定会有添购汽车的需求所以我就打了这个电话这不正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务

客户回应真是这样的吗不过我们已经初步选定合作单位了如果以后再有这样的机会我们会主动与你们联系的

说明客户开始拒绝销售人员并想迅速中断这次电话拜访此时只要客户未果断地挂断电话还有销售的机会

话术步骤3我理解你们的要求也感谢你接了我的电话其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车只是找一个机会把XX公司客户同行公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下

技巧指导一般而言任何一个客户都较关心他们的同行特别是竞争对手的情况要让客户尽快接受销售人员的预约最佳的方法是找到他们的竞争对手他们的同行在购车时关注的问题最容易获得陌生客户的接纳同时汇报这个词也容易拉近与客户间的距离

第二章接待展厅接待

情景三新客户接待

话术步骤1你好欢迎光临鞠躬微笑点头示意准备看什么样的车

技巧指导看到客户接近展厅入口处时迎上去表示热情此时客户不一定会回应销售人员更多地会朝样车所在的方向走去

客户回应这款车怎么样边走到样车面前边指着样车

说明如果客户做出这样的回应应迅速给予他们反应说明客户已经对某款车产生兴趣若客户回答说随便看看那销售顾问应当给予客户一定空间不要干扰客户

话术步骤2您真有眼光凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引这也是我们这里卖的最好的一款车

技巧指导通过对客户的赞美可以拉近与他们之间的距离特别是强调这款车销量大进一步增强客户对自己看法的信心

客户回应那就介绍一下吧

说明当客户提出介绍产品的要求时请不要轻举妄动否则容易落入客户设置的陷阱

话术步骤3这款车有十大卖点五大优势如果要一一介绍的话可能会占用您很多的时间能否请教一下当您准备拥有一部车时您会最先关注哪一点

技巧指导进入产品展示之前一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图是想了解产品还是想寻求某种答案以便展开有的放矢的介绍由于客户的目的不同介绍的方式与对话内容也有很大的差异

情景四老客户接待

话术步骤1您好张大哥欢迎再次光临握手微笑这几天我们几位同事都在谈到您说好几天没有见到您了今天准备再了解哪一款车呢

技巧指导当看到客户再次回到展厅时除了迅速到展厅入口处接待还要叫得出客户的姓与职务与客户握手表示出你的热情拉近双方的距离并试探客户的需求和购车欲望的强度

客户回应旗舰型怎么样现在有哪些优惠了

说明明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致如果一致找出还未下决心的原因如果不一致说明客户调整了投资目标需进一步强化客户对新选定车型的认同

话术步骤2张大哥这几天我一直想打电话给您你上次看中的那款车自上市以来一直热销那不昨天刚到了10辆车今天一大早就提走了3辆下午还有2辆要现货我还担心要是您来迟了没车交付还真对不住朋友呢还没真想到这几天买车的人会那么多还怎有点招架不住了怎么样您最后定了哪个价位的

技巧指导给客户进一步施压但这个话的时候要注意如果展厅内客人很多销售人员跑来跑去这样表达的效果就才会大大增强

客户回应还没定还有些问题没有弄清楚

说明只要客户说出这样的话销售机会就来了

话术步骤3是哪些问题让您下不了决心呢等待客户回应大哥我还以为是什么大问题呢您担心的这些都不是问题你看我说的没错吧还犹豫什么

技巧指导

诱导客户说出他们的难处担心和问题

再表明客户所说的都不应该是影响客户购车的因素

然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除如果消除接下来就可以要求成交了

第三章客户需求分析

情景五分析客户需要解决的问题

话术步骤1客户直接表明自己想要了解一辆车后好的只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍同时在介绍这款汽车前想问您是从什么渠道知道这辆车的

技巧指导这句话的目的是作一个缓冲不致于让客户牵着鼻子走同时可以变被动为主动

客户回应听朋友说过

话术步骤2哦能不能介绍一下他对这款车是怎么看的

技巧指导探询该客户的朋友对这款新车的看法也能够知道客户的了解程度有利于把握客户的未来的投资取向

客户回应探询该客户的朋友对这款新车的看法也能够知道客户的了解程度有利于把握客户的未来的投资取向

说明这是有利的信息朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用

话术步骤3您这位朋友说得非常正确安全系统是这款车的一个重要卖点除了车身设计外配备了只有高档轿车才配备的ESP同时还配备了双氙气随动转向大灯我想请教一下安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题

技巧指导进一步强化这位客户对安全系统的认识增强他的信心同时提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位

客户回应当然我以前开的哪款车安全配置比较低有一次在高速公路上差一点出事故

说明客户通过它自己的亲身经历说明了原来哪款车在安全系统方面的不足这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素也是这个环节的话术要到达的目标找到客户需要解决的问题

话术步骤4这也就是说如果我没有理解错的话安全配置是您选车时首先要考虑的问题除此之外还有什么问题必须考虑呢

技巧指导再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题只要找到了客户的问题那么成功销售就近在咫尺了

客户回应就是该车的动力性如何原来哪款车虽然也是20的排量但由于车身自重较重所以跑起来总感觉吃力这款车的车身重量是多少

说明客户再次表述了他面临的问题即动力性表现这是有经验的购车者才会提出的问题此时销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解才有可能不至于出现销售破绽

话术步骤5您这个问题问得真到位发动机是您最值得了解的地方虽然只是20的排量但其输出功率达到了108KWh输出转矩达到了200Nm自重比您所说的哪款车还更轻所以动力性是无可挑剔的

技巧指导客户的已经进行肯定目的是强化客户对销售人员的认同当然客户提出的问题如果是自己产品的强项那是再好不过如果不是就要设法进行转化弱化客户对此项问题的关注与要求

要点销售人员与客户之间的对话继续在进行接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询销售顾问在购车中需要解决的问题这是诱发他们迅速作出投资的动因

情景六客户解决问题的欲望

情景描述某客户经过比较最终锁定了两个不同品牌的同级车但由于各款车都有其独到之处他较难取舍其中A品牌为新上市的车型在同级车中是率先装备了ESP双氙气随动转向大灯八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置但这款车外形设计过于时尚整体视觉效果是车体不够宽大同时还没有天窗B品牌为已经在市场上销售一年多的

话术步骤1通过刚才您的介绍两款车都让您心动说句实在话购车选择是一件很难的事情因为没有一款车也不可能有这样一款车把所有车型的优点集于一身只是一款车是否适合自己最关键的是要看是否能够符合我们的购买要求能否解决我们目前存在的问题再次我想请教一下在您过去用车的经历中上高速的机会多不多

技巧指导在明确了客户的选择范围后进行立场转化提出选车应该考虑的问题与角度让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题帮助他们出主意接着话题一转开始导入到A品牌最有优势的部分安全保障系统寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化

客户回应多经常要出差全省各地跑

说明客户的回答正好符合后续需求引导的要求

话术步骤2接下来销售顾问需要通过几个问题来挖掘客户问题

那就是说出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了

遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼

有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况

这么说汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了

技巧指导客户的回答证实了这种可能性的存在也进一步强化了客户防范风险的意识逐一找到客户的问题并对客户提出的问题进行深一步的挖掘

客户回应你分析得没错

说明一次得到客户肯定的答复特别提示这样一而再再而三的让客户给出肯定的答复从心理学的角度看此时即使提出的问题是错的客户会也顺势回答正确

话术步骤3这样看来行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题而这款车有没有天窗就显得不重要了那也只有A品牌最符合您的要求了我建议现在您就把这辆车开回去吧

技巧指导再次强化客户对A品牌的认同并适时地提出了成交要求客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价关键在于你是否帮助他们认识到这些问题

第四章车辆介绍

情景七六方位绕车

话术步骤1您好我是这里的销售顾问XX看你们这么认真的神情一定是对这款车非常有兴趣有什么需要我帮助的客户回答说想具体了解某一款车后您是需要我作全面介绍呢还是针对您的问题作重点介绍

技巧指导与客户打招呼拉近双方的距离得到客户反馈后再诊断客户对产品的了解程度确定下一步用什么方式进行产品展示这是导入六方位绕车介绍的先导

客户回应这款车我们不太了解最好作一下全面的介绍

说明客户明确表示出汽车产品展示的要求

话术步骤2如果对这款车作全面的了解的话大约需要40分钟的时间您看没有问题吧

技巧指导先给客户一个时间上的心理暗示便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法一是没有掌握该项技术的要领二是从心理上抵触这样的介绍方法

客户回应没有问题我今天刚好有空

说明客户表示认可并已经从心理上做好了准备也间接表明客户对于这辆车很感兴趣

话术步骤3开始按六方位绕车介绍法进行产品展示好的我们就从这款车的前部开始吧您看这是前大灯您有没有发现与众不同

技巧指导六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术但不能机械地理解为只是销售人员通过陈述的方式向客户展示产品客户只是被动地作为听众

六方位绕车介绍法是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中销售人员围绕汽车的车前方车左方车后方车右方驾驶室发动机盖六个方位展示汽车

要点要让这项技术达到预期的目标核心要领在于与客户的互动即在每一个方向或阶段介绍时一定要学会用询问的方式先引起客户的好奇之后再给他们答案由于方式的不同最终的结果是不一样的

客户回应有什么不同

说明只有引起了客户的好奇才可能消除他们的心理抗拒

话术步骤4这款车的大灯采用了最新的设计潮流转向灯设置在大灯的上部就像宝马轿车一样比其他的车灯设计更加吸引路人您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍

技巧指导此时再给客户答案容易被他们认可和接受如果与他们的需求点相吻合的话将会成为他们投资购车的选择标准之一

话术步骤5六方位结束后听了我刚才的介绍一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧

技巧指导此时再给客户答案容易被他们认可和接受如果与他们的需求点相吻合的话将会成为他们投资购车的选择标准之一

第五章试乘试驾试乘试驾过程

情景八试乘过程

销售顾问张先生您这是第一次试乘试驾吧

技巧指导通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车以确定下一步沟通的重点内容与顺序

如果客户之前试驾过别的车型那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面进行有针对性的介绍消除竞争产品的影响

如果是第一次可以按照正常的思路进行展示

销售顾问得到客户肯定后您已经坐在了副驾的位置上自己可以试着调整一下座位的高低前后和俯仰等待并帮助客户调整调整很方便吧舒适感相当好吧

技巧指导介绍副驾座的舒适感和调整的便利性并进行有效地引导

销售顾问现在请系好安全带我们准备起步了您看这是制动踏板凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板现在我们开始点火起动您仔细听一下发动机的声音停顿一会儿是不是很轻柔

技巧指导一方面介绍行车注意的事项强化客户对你专业能力的认知另一方面通过询问强化客户感受到发动机性能的认识

客户回应是的声音很轻几乎听不到

销售顾问好的发动机都是这样的声音好现在我们开始挂档这款车装备的是手自一体变速器挂档前要先看一下前方是否有障碍物好我们现在挂到D档现在开始加油门您注意体会一下加速听一下发动机是否有力顺畅

技巧指导进行发动机静音效果的强调与此同时让客户体会发动机的动力表现

客户回应真的好像特别有力

销售顾问非常正确现在看一下车速经过刚才不到10秒钟的加速现在的时速已经达到了100kmh您注意看一下仪表显示是不是很清晰很易读

技巧指导进一步介绍汽车的提速表现同时将仪表盘展现给客户

在后续的试乘过程中应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明为后续的试驾埋下伏笔

情景九试驾过程

销售顾问来您自己亲自试一下您更会感觉这事一款非常优秀的车同时也正是您想要买的哪款车这是带防盗功能的钥匙只要轻轻一按这个键车门就会解锁

技巧指导在试乘阶段客户已经初步认同的基础上对客户的认同心理再进一步诱导你会感觉这是一款非常不错的车也正是您想要买的哪款车

销售顾问您试着开关一个车门听一下声音是不是很厚重只有车的档次够才会有这样的声音听起来是不是很动心您再试一下车门开启后的自动关闭功能你会发现只要轻轻一推车门边缘无需用力就会自动关好这可是同级车中唯一的

技巧指导进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系

销售顾问来您自己调节一下这款电动座椅对就这样很正确共有10个方向调节这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧再感觉一下这款座椅的包裹性是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来您也知道只有高档车才会有这种感觉

技巧指导对每一个配置从各个侧面进行强化再进一步充分调动客户的听觉触觉感觉去感受发现并记住先前他们并未发现的特点与利益

销售顾问坐到了副驾位置现在您可以把钥匙插进锁孔右脚踏紧刹车踏板开始启动电门请注意再听一下发动机的声音再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感

技巧指导在试乘已经建立了对发动机好感的基础上诱导客户自己进一步加深这种感觉只要是客户发自内心认同的东西任何人要改变几乎是不可能的这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标

在后续的试驾过程中必须不断地围绕产品的卖点进行询问诊断强化以期在试驾结束时让客户舍不得离开仍有不尽心的感觉

充分调动客户的五觉听觉触觉感觉视觉帮助他们发现汽车产品的卖点与他们未来投资利益之间的关系强化他们占有的欲望

第六章协商避免客户异议

情景九避免客户异议

客户回应这是新上市的xx车吧听说这款车配置挺高的甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置

说明表明客户关注该车最具有竞争力的配置如果这些配置的影响力大到足以克服该车的弱项带给他们的影响时客户购买的决心就会增强因此接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化

销售顾问太对了这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因正因为如此该款车已经出现了供不应求的情况顺便请教一下关于这款车您周边朋友有开这车的吗如果有他们怎么评价这车的

技巧指导予以肯定强化客户的认同特别是像您这样词语的应用能够让客户感到自己的想法并不孤单同时为了避免在随后的销售中客户提出的异议可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价这里避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前将其化解掉

客户回应有一些朋友有一个担心就是你们公司一直是做家用车的这款车是你们公司的第一款商务车不知道车的性能与售后服务怎样

说明客户表达出他们的担心具有一定的代表性当然这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍

销售顾问看来您比较倾向于选择这款车要不然不会提出这样的问题您一定知道经过10多年的努力我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法引领了两厢车的消费潮流同时您肯定也知道我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现同时他们更擅长于商务车相信您已经在这方面作过了解也会同意这样的观点我们公司同样也会引领公务车的消费潮流

技巧指导再次强调客户对这款车的认同接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放从心理上诱导客户消除担心这里您一定知道肯定也知道这样的用于也是一种心理诱导的常用表达方式

需要说明的是客户的异议总会存在如果销售的早期不能将这异议化解的话随着竞争对手的不断强化就会增强到排斥你的地步

情景十解除客户异议

客户回应听旁边那家公司的销售人员说你们车型没ABS也没有配备安全气囊

销售顾问看来您对我们这款车已经做了大量的调查也在考虑这款车是否符合您的投资目标也不然您也不会花时间来到这里我说得没错吧

技巧指导当客户提出异议时千万不能去反驳客户同时也不能马上回答应该先拉近与客户之间的关系然后通过转换技术转移客户的关注点在弄清楚他们真正关心的问题后再来就他们提出的异议进行说明求得认同这里不要直接回答客户的问题要先找出客户的问题再寻求化解的方法

客户回应恩是这样的因为考虑在这几款车中进行选择但还没有定

销售顾问买车不是一件轻松的事情要考虑的问题很多慎重一点是对的不过我想请教一下是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS

技巧指导拉近与客户的心理距离同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出试探客户的态度

客户回应

因为有ABS和安全气囊才会更安全XX车型价位差不多却配置了ABSEBD

销售顾问我知道了您关注的是今后使用过程中的安全问题为了避免您购车过程中的风险我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题

技巧指导求得客户同意对他们不太了解的问题进行讨论目的是避免他们投资的风险风险二字非常有效因为任何一个客户在选车购车的过程中首先要解决的就是风险问题

客户回应正好我有点时间你说吧

销售顾问谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会以专家的口吻来阐述的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要

技巧指导首先寻求与客户拉近心理距离转变他们的立场在此基础上应用谢谢您正如您所知道的很多像您这样专家的意见是这样一些表达方式说服和转变客户的看法

先转变立场再转变看法让客户达到与销售人员一样的认同水平

第七章成交控制探寻客户态度要求客户成交

情景十一探寻客户态度

销售顾问李先生通过刚才的分析您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异同时通过刚才您的体验这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的

技巧指导通过诊断性询问确认客户对所介绍的汽车产品的态度与认同度

客户回应的确不错就像你们介绍的应该是同级车中最优的从输出功率和输出扭矩来看值得关注

销售顾问如果您能拥有这样一款车我相信一个很有意义很有价值的选择吧您认为呢

技巧指导直接向客户提出对汽车产品的认同要求

挖好一个陷阱让客户自觉自愿地跳下去而且始终感觉是一件很愉快的事情挖好一个陷阱让客户自觉自愿地跳下去而且始终感觉是一件很愉快的事情

情景十二要求客户成交

销售顾问李小姐今天是您第五次来店加上前几次的了解想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧

技巧指导对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求

客户回应没错通过你们的介绍和其他品牌店的介绍虽然是初次购车我已经有了一个大概的认识了

说明得到客户的回应这是成交的良好开端

销售顾问如果我没有记错的话您首先考虑的是外形要符合您的职业特点对吧

技巧指导把客户关注的第一个投资重点进行强化有助于强化客户的购买欲望

销售顾问经过您的比较这款车应该势必较合适您的想法的一款车没错吧

从安全的角度看四气囊的配置是最低的要求应该不会错吧从内饰来看真皮方向盘带卫星导航的6碟DVD8喇叭音响系统真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择没错吧

如果我总结一下那就是我们推荐的这款车最符合您的要求对吧

技巧指导针对客户关注的重点进行强化接下来是一个渐进的强化过程当客户认同的心理已经成为一种定式后成交的曙光就显现了

销售顾问那好吧既然这款车您这么中意只要您把这份合同签了这部车就是您的了边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前让客户在一个连串的ok后签下合同

技巧指导马上提出成交要求可以说经过上面的步骤客户已经不可能拒绝成交了但结果的好坏除了与事前的准备如合同的准备等有关外还必须说对话

成功激发客户的习惯性心理定式是主动成交能够获得成功的关键

情景十三让客户满意而归

销售顾问非常感谢马总经过大家的共同努力我们达成了一个双方都非常满意的合作相信透过这种合作你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象贵公司的事业会更加的兴旺发达我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步

技巧指导对客户的配合表示衷心地感谢要显示出诚意同时营造一种双赢的气氛让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的再次祝贺对方生意与事业兴隆

销售顾问马总您看为了让我们能够做好交车的各项准备工作现在还得麻烦您办一件小手续我们一起到财务交一下合同定金

技巧指导要为合同的顺利执行设置一定的门槛即在合同签署后收取一定的定金这事一项技巧性的工作如果定金顺利收取那么决策后悔的概率就会大大降低

销售顾问马总您好您看所有的手续已经办妥我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备您就等候我的通知好吗

技巧指导当办理完所有的手续后应该给客户一个承诺让他们放心并对你的专业性表示极大认可提升他们的满意度避免客户决策后悔的事情

除了客户满意外设置能够限制决策后悔的门槛是合同顺利执行的前提与保障

第八章热情交车提升满意度清晰服务事项与流程

情景十四再次提升客户满意度

销售顾问杨小姐您好欢迎再次光临今天是交车的日子也是值得庆贺的好时光从今天开始有车的日子会让您的生活更有意义将客户带到车前杨小姐我才发现这款车配上您如果用两个字来形容的话叫做绝配只有您这样的气质配上这款车才能体现车的高贵和您的气质

技巧指导把交车当作一个盛大的节日来对待不管客户是花多少钱买车关键的是要让他们觉得投资有价值而这种价值是由他人的肯定来确定的所以学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务

学会把车和人的一种结合上升到一定的高度并进行适当的夸张特别对于女性来讲更有意义和价值但是要注意尺度

客户回应你说的太夸张了过奖了

销售顾问这是我的真心话不论从色彩造型上还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢

销售顾问来让我来为您和您的爱车拍一张合照吧

技巧指导客户良好的心理感受胜过一切交车阶段对客户恰如其分的赞美有助于提升客户的满意让这种满意再上一个新的高度可以再次激发客户对汽车产品服务与经销企业的认同

情景十五清晰服务事项与流程

销售顾问杨小姐您好为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能更好地发挥其作用现在我们花点时间来讨论一下有关的事项

技巧指导首先你自己要把事情说清楚同时客户也要愿意配合你这才是一个正确的交车过程应该做的事情

销售顾问我们先从这款车的使用的注意事项开始你看我们先从最简单的车门开启介绍好吗

接下来介绍发动机舱驾驶座副驾驶座后排操控装置仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项

技巧指导使用中的注意事项要逐项讲清楚不论是从外到内还是从内到外知道客户明白并会操作为止这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分因而也是今后问题最多的部分

销售顾问你看有关操作方面的注意事项已经介绍完了你看一下有没有不清楚的地方

如果没有那接下来我来介绍一下保养方面的要求与规范没有问题吧

技巧指导说清楚汽车保养规范与要求让客户为爱车进行保养时能够第一时间想到4S店第一时间想到销售顾问即潜移默化将自己的话语植入客户脑中

销售顾问接下来我给您介绍一下我们的服务流程

为了方便您今后更好接受我们的服务我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员这是我们的销售经理xxx这是我们的服务经理xxx这是我们的服务接待xxx这是我们公司最优秀的服务技师xxx相信他们今后会为您提供优质的让您满意的服务

技巧指导把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们便于客户今后的服务

需要强调的是介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点目的只有一个再次让客户放心不担心未来使用过程中的服务问题这也是提升客户满意度的关键一环

销售顾问如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方您可以与我们当中的任何一位联系这事他们的联系方式已经备注在给您的资料上到时您可以查看一下

最后我想确定一下您说是否已经知晓我们各个环节服务人员的联系方式呢如果您联络不到他们的话可以与我直接联系我将为您竭力服务

技巧指导一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式同时让这种联系方式容易被找到另外要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时都会负责任地服务好客户

第九章售后回访服务事项提醒持续开发客户需求

情景十六服务事项提醒

销售顾问兴奋地您好谢小姐我是xx专卖店的小陈非常感谢您选择了我们品牌感谢选择了我们公司来给您提供服务

是这样的从您目前的使用情况看您的车差不多快到首保的5000公里了请您一定抽空到我们店来作首保您也知道如果不小心错过了首保以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制也会额外增加您的费用这不是我们希望的

技巧指导感恩是我们一直强调的重点尤其对客户更应该如此

当给客户施加压力时学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范这样客户在接受的时候更贴心

客户回应好的这几天我正好忙过几天一定会到你么店作首保

说明如果客户不能及时到店保养应事先约定下次电话跟进的事宜这样不至于在下次打电话时引起客户的不快

销售顾问要不过三天后我再与您联系免得您工作一忙把这件事情忘了

如果您没空过来的话打个电话给我我会安排人员去您的公司把车接过来做完保养后再送回去

当客户表示感谢后告诉客户这是我们公司特别提供的增值服务只针对您这样的客户

技巧指导同样是增值服务同样是免费服务由于表达的方式不同给客户的心理感受截然不同这就是语言表达的魅力所在

情景十七持续开发客户需求

销售顾问相信通过这么一段时间的接触和了解您一定对我们公司的服务有了更进一步了解更愿意与我们继续合作是吧

客户回应有问题我肯定会找你们的

销售顾问那就谢谢您对我们的信任更希望今天对我们有什么新的要求新的希望即时与我们联系我们非常乐意听到您的建议将会对我们的服务水平提升有更大的帮助

对了吴先生今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人要不今天下午来店里看一下说不定就有您相中的呢

技巧指导当客户的情绪处在高潮时容易放松警惕此时只要趁热打铁适时地进行主动销售就一定能够有所收获

除了饰品外服务项目易损零配件的搭配等都是销售的机会主动销售的意识很重要但是千万不要过度引发客户方案

九大流程十七大情景话术就到此就告一段落了

在实际销售情景中会有各种突发状况发生希望各位销售顾问们能够灵活运用销售技巧将客户牢牢抓在自己手中

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