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如何充分考虑市民的便利问题，不给真正需要办卡的顾客添堵是银行急需考虑的问题。

经奥一新闻测评团队调查发现，银行工作人员的服务专业度、服务态度，直接关系到每个人的时间安排，而每家银行办理业务排队情况以及银行办理环境也间接体验出银行的服务水平和影响了顾客的心情。

在各家银行服务专业度、服务态度、排队情况以及办理环境等情况不一的现象背后，如何高效解决顾客的“难题”，满足顾客的需求，是每个银行需要深思的问题。

为帮助顾客了解

不同银行工作人员的服务专业度、服务态度

办理业务排队情况以及银行办理环境

今日，奥一新闻推出

“深圳银行服务满意度调查”系列第四期

#深圳银行服务满意度调查系列报道：

深圳银行服务满意度调查：办卡难、排队时间长？记者走访10个银行网点发现…

深圳银行服务满意度调查（二）：银行大厅服务究竟一对几才合理？记者走访10个银行网点发现…

深圳银行服务满意度调查（三）：顾客来回跑，问题出在哪儿？

深圳各家银行顾客满意度到底如何呢？

奥一新闻测评团队上述问题，以顾客体验的形式，第四期分别对中国民生银行，中信银行，徽商银行，宁波银行和深圳罗湖蓝海村镇银行等5家银行的10个网点进行了测评。

测评内容主要包括：工作人员的服务专业度、服务态度、排队情况、基础设施、办理环境等。

测评银行

中国民生银行高新园支行

中国民生银行深圳泰然支行

中信银行高新园支行

中信银行深圳泰然支行

徽商银行南山支行

徽商银行科技园支行

宁波银行深圳南山支行

宁波银行深圳前海支行

深圳罗湖蓝海村镇银行总行（梨园路6号）

深圳罗湖蓝海村镇银行水贝支行

测评时间

4月1日整日，模拟在日常生活中顾客办理业务、咨询等场景。

测评结果

经奥一新闻测评团队对比分析，本期测评的10家银行网点大多便民设施完善，问题主要集中在部分银行疫情防控不到位，办新卡可能存在“私自加码”，和未能积极主动接待顾客。

调查结果显示，宁波银行深圳前海支行综合评分优于本期其他银行，突出表现在大厅业务区和等待区衔接流畅，工作人员可两边兼顾；徽商银行科技园支行在服务专业度、及态度和便民服务上优于本期其他几家银行。除常规服务外，该行还为住在附近的居民提供了免费排练所。中信银行深圳泰然支行的综合评分则低于本期其他银行，突出问题是厅内设施放置不规范、疫情防控不到位以及工作人员服务态度相对不积极。

开卡限制本就多

开完卡一年内还不允许使用网络支付

从奥一新闻记者4天走访银行的反馈来看，目前在深圳办卡主要是三大基本限制：

1.本人身份证，本人入网一年以上的手机号；

2.在深半年以上的社保缴纳记录；

3.工作单位提供盖有公章的工作证明、在深居住证明等其他辅助材料

除此之外，记者走访的两家中国民生银行支行均表示，新办的借记卡，无论是工资卡还是日常储蓄卡，在一年内不可开通手机银行、网络支付及转账等功能，即一年内不可以绑定微信、支付宝、云闪付、手机银行等APP，所有操作均需前往营业网点完成。在“断卡行动”下进一步对银行卡使用加诸限制，是否合理？记者表示怀疑。在网络支付如此普及的当下，不能进行网络支付将会给市民日常消费及存取增添不少麻烦。

前来开卡的徐先生对新卡突然增加这么多限制表示无法接受，认为银行这么做实在不合理。

“公共场所佩戴口罩”未严格把控

工作人员自己甚至都不戴口罩

在近期云南出现本土病例的情况下，部分银行仍没有对疫情防控起到相应的重视。中国民生银行高新园支行多个工作人员、中信银行深圳泰然支行和中信银行高新园支行的柜台工作人员均未佩戴口罩；中信银行深圳泰然支行、中国民生银行深圳泰然支行的工作人员也未主动提醒客户戴好口罩。中信银行深圳泰然支行两名未带口罩的柜台工作人员还“隔空”讨论着下午去接种疫苗的事情，打疫苗是应对新冠肺炎病毒积极的防范手段，但并不是说打了疫苗就可以轻易忽视日常最基本的防疫要求——“公共场所佩戴口罩”。

带着儿子前往中信银行深圳泰然支行办理业务的朱女士对厅内有其他顾客没有戴口罩表示不满，“我肯定希望他们戴起来啊，但是那么多人，我也不可能一个个和他们说啊，只能给自己和小孩做好防护先喽。”

“L”大厅布局使工作人员难及时注意到新顾客

奥一新闻记者在中信银行深圳泰然支行观察到，虽然该行提供了便民雨伞，但其架子上只有两把雨伞，其中一把雨伞随意还放置在架子底部，无人收拾；面向街面的展览玻璃柜几乎闲置，被工作人员用于放置外卖、快递等物件。等待区长沙发无靠背，前来办理业务的李先生表示，沙发没靠背坐久了确实会有点不舒服。

在徽商银行科技园支行，奥一新闻记者同样发现了该行空间布局上的问题：徽商银行科技园支行大厅呈长方形，活动海报和活动奖品放置在大厅中间一定程度上减少了空间的延展性。进门右手边签字台后面有3张座椅和一张三人座沙发。由于座位过少，不少顾客只能站着等待办理业务。海报遮挡问题在徽商银行南山支行同样存在。

宁波银行深圳南山支行布局则为“L”形，柜台业务和大厅被分割开。由于理财业务区人员的视野被两根立柱遮挡，兼顾大厅工作显得吃力。记者注意到，一位办理贷款的顾客进入该行后，安保大声提醒工作人员后才有人出来对接。同样是“L”形布局的还有深圳罗湖蓝海村镇银行，记者进入该行走到拐角处才被工作人员才注意到。

相比之下，宁波银行深圳前海支行等候区沙发有靠背且宽敞舒适；业务办理区紧靠在一起，柜台工作人员可以第一时间观察到新进来的客户，也可以及时和等候区办理业务的客户进行沟通。

中国民生银行高新园支行消防意识有待提升

记者于上午10:37来到中国民生银行高新园支行门口，在银行门外，记者发现一名工作人员将吸过的烟头直接扔进了花圃，且此时的烟头还在燃烧。深圳中午高温的天气下，燃烧的烟头有点燃草丛的危险，该草丛位于停车场附近，易造成一定的消防安全隐患。

徽商银行科技园支行为中老年合唱团提供场无偿排练场地

本期走访中，徽商银行科技园支行还为周边居民提供了别样的便民服务成为一大亮点。

奥一新闻记者进入徽商银行科技园支行后注意到，有多名中老年人进出，正在办理业务的工作人员偶尔也会和他们打招呼。了解后得知，他们来自同一个合唱团，正在为庆祝建党一百周年排练节目，徽商银行科技园支行已无偿提供会议室帮助该合唱团排练半年之久。

合唱团成员马女士告诉记者，她之前跟小区、社区申请合唱场地都没有成功。偶然间一位合唱团成员在徽商银行科技园支行办理业务说起这事时，徽商银行科技园支行主动提出可以提供场地，每周可以排练一次。每次排练时，银行工作人员会主动准备水果，茶水。除此之外，银行还负责打理卫生。

当记者询问银行是否有其他附加要求时，马女士明确表示没有，“只是每周40多人都会过来一次，部分成员觉得不好意思，有的会主动办卡”。马女士自己也办了卡，还在卡内存了10万元购买了一款“活期理财”，利率为3.11%。马女士强调，产品是她自己选择的，工作人员在介绍理财时并没有强制进行推销，而且详细描述了风险。马女士盛赞该行服务态度好，对待他们宛若上帝一般，自己非常满意。

记者以家中老人想要购买理财产品为由，表示希望徽商银行科技园支行理财经理进行推荐。经理明确表示，老人最好还是选择定期储蓄，保息保本，不推荐商业化的理财产品，有一定风险。在徽商银行南山支行，记者也得到了类似答案。

中信银行泰然支行区别对待顾客

记者于上午11:58以手机没电为由表示想要进入中信银行泰然支行充电时，前台引导人员示意记者可以到外面的店铺借充电宝，随后记者改口说想要咨询办卡业务时，引导人员才将记者带到大堂经理处，该大堂经理耐心讲解办卡要求后还在记者询问下帮忙寻找插座。在前两期的走访中，建设银行则提供了固定插座，工商银行在厅内设置了充电宝租赁机。银行应该提供充电服务吗？你怎么看？

本次调查评分如下

深圳银行服务质量满意度调查

采写：奥一新闻记者 林陌然

实习生杜咏华唐杰 余子期