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　　 作者：王欢聚

信访工作是党和政府联系人民群众的重要纽带和桥梁，是社会和谐的“晴雨表”、社会稳定的“风向标”和经济发展的“调节器”。习近平总书记指出，信访问题事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。随着城市环境逐步优化、社会体制改革纵深推进，经济社会已进入城市化的快车道，人流、物流、资金流、信息流急剧攀升，社会更加开放、更加多元、更加活跃，这些既给经济社会发展带来了巨大活力，也引发了利益格局的重大调整。2015年以来，温州市瓯海区全力推进“大拆大整”“大建大美”，涉及土地征用、房屋征收、违章拆除、涉法涉诉、劳动社保等方面的社会矛盾在此期间集中暴露，由此引发的老百姓重复访、集体访、串联抱团上访等事件频频发生。该区党委、政府将信访工作融入经济社会“五位一体”发展全局中统筹推进，着力解决影响社会和谐稳定的源头性、基础性问题，采取三级领导包案、第三方社会力量帮扶、依法处置违法信访行为等有效措施，2015年至今已解决重点信访案件321件，连续两年保持“零非访”记录，确保了经济社会持续和谐稳定。

一、把握八字方针，着力化解矛盾纠纷

解决信访问题的最终方式是化解矛盾纠纷。该区各级领导干部从“信访群众就是我们的父母兄弟”这一原则出发，全力做好基础工作，满足群众的合理合法诉求，尽力化解矛盾纠纷，以柔性方式解决内部矛盾。重点把握“八字方针”：一是耐心。该区上至区委书记、区长，下至网格干部、村居社区干部，都做到直面群众问题，耐心对待来访群众，细心听取群众诉求，详细了解信访问题，为化解矛盾纠纷打下扎实基础。重大活动期间，该区实行区四套班子领导轮流在区信访局坐班接待来访群众，一坐就是一天。区委书记娄绍光在接待茶山街道老上访户计某时，得知他反映的事项因政策限制无法实现诉求，便积极向他宣讲政策，通过普通老百姓日常生活中寻常可见的例子进行疏导，让他能听得懂、听得进去。此外，还深入询问了解老人的生话状况，得知其子女均不在身边，属于“空巢老人”时，便立即要求属地通过各种途径关爱扶助。自此以后，该信访人再也没来上访。二是大气。该区在处理信访问题始终坚持“维护群众合法权益”，始终站在群众角度,心怀群众、情系民生，体谅群众心情、考虑群众难处,在合法合理的前提下，积极稳妥解决信访群众的实际困难，维护群众的合法权益。在推进“大拆大整”工作过程中，各镇街充分考虑老人、无房户等弱势群体的实际困难，制定人性化方案，通过提高过渡安置费标准、优先解决子女就学、增加各类补助等措施，使群众感受党委政府的关怀。2016年以来该区通过政策补助、扶贫济困、民政救助、企业捐助等共筹资500余万元，化解信访问题21个。三是灵活。针对个别领导干部信访工作缺乏灵活性、思路不开阔等问题，该区“跳出信访做信访”，在实践中多维度创新工作方法，采取综合措施，用足用活政策，情、理、法多管齐下，集中力量化解信访老大难问题。如信访人黄某曾有过进京非访行为，该区成立专门工作组，一方面对其开展法治教育劝导，一方面与该信访人真心沟通、真诚交往，最终该信访人息访罢诉。四是负责。抓好源头治理，严格落实初信实访首办负责制，由首办责任单位全程负责跟踪处理，有效避免了职能部门互相推诿扯皮、敷衍塞责情况的发生，做到抓小、抓早，提高一次性办结率。

二、突出三大重点，全面加强和改进信访工作

（一）深化工作认识。一是正确认识历史遗留问题。信访工作关系党委政府的公信力，关系人民群众的信任感。该区牢固树立“新官要理旧事、决不把问题留给下一任”的工作理念，正确对待历史遗留问题，把处理好历史遗留问题放在中心工作中同步推进，赢取群众的信任感，也为中心工作顺利推进扫清障碍。比如郭溪街道邱某因土改时身份错划导致房屋被没收，之后一直奔走信访。今年，街道借“大拆大整”，将该历史遗留问题纳入农房改造打包解决。瞿溪街道何某房子1992年因隔壁失火受牵连被烧毁，受规划控制不能原址重建。今年，区级信访、土地、规划等有关部门联合开展了50余次约访调查，30余次协商调解，问题得到妥善解决。二是正确认识当下信访问题。解决当下问题是领导干部的分内事。每项工作在推进过程中出现矛盾和问题是不可避免的。彻底解决问题、化解矛盾是一项艰巨的任务。三是正确认识信访问题性质。8月2日，国家信访局公布了《依法分类处理信访诉求工作规则》，信访诉求分六步走，第一步就是群众的信访诉求由专门信访工作机构进行甄别。在解决特定信访问题过程中，该区信访工作联席办组成专门工作组，定期对信访问题的性质进行判断甄别，深入分析群众诉求是否合法合理。坚持分类化解原则，对群众的合法诉求，及时解决；对无理诉求，政策解释和思想疏导到位；无理非访的，依法处置到位；确有生活困难的，第三方帮扶救助到位。

（二）掌握工作方法。一是做好政策对接。该区要求各级信访干部要熟悉掌握各个时期的不同政策，做到无缝对接。历史遗留问题，要掌握参照文件、处理方法、当前情况适用性等。政策衔接时，对以往的政策与现有的政策和各个利益主体之间要考虑平衡。解决方案说服力强，群众接受能力才能强。比如，潘桥街道潘桥村村民因征地时间正好处于两个文件衔接之时，造成群众意见分歧，引发多起集体访。街道拆迁工作组分别按两种政策进行了估算，经村民代表大会表决得出最优方案，最终化解了该起集体访。二是处理好特殊性和突变性的关系。当前许多信访问题大多由于群众“信访不信法、信上不信下”观念引发。在政策推行过程中，历史遗留问题具有特殊性，可以通过“一事一策”办法解决。在群众信访过程中，往往是历史遗留问题与当前信访突出问题相互交织、合理诉求和不合法方式相互交织、多数人的合理诉求和少数人的无理取闹相互交织，涉及土地征用、农田承包、拆迁拆违、社保指标等多种问题。因此，要敢于动真碰硬，敢于直面矛盾，铁下决心对不可比性问题迅速处置，有效控制事态发展。三是处置政策和宣传教育要同时到位。信访工作要敢于主动与信访群众对话，这既能体现领导干部的底气和自信，也是衡量干部群众工作能力水平的标准，还有利于从源头上、从萌芽状态化解矛盾。如果群众诉求有政策依据，就要看准问题，及时果断处置，同时宣传教育工作也要及时跟上，把政策依据向群众讲明白、能接受。

（三）完善工作机制。一是完善领导牵头包案机制。妥善处置信访问题能够提升领导干部在群众中的威信。瓯海区四套班子领导不但有案件化解的督办督查责任，还有人员管理稳控的责任，即二条绳捆绑，一条都不能松。今年已经是该区实行领导牵头包案化解制度的第9年，共化解重点信访积案269件。二是完善分析研判机制。各级领导干部对包案信访问题实行定期分析研判，并将研判出的问题落实到相应责任部门和责任人解决。国家信访局最新公布的《依法分类处理信访诉求工作规则》规定县级以上人民政府信访工作机构负责“转”，即将信访诉求转送至有权处理机关，同时可以提出分类处理的建议；有权处理机关负责“分”，即明确处理诉求的法定途径，并适用相应程序办理。信访部门不能做“收发室”，信访干部也不能做“旁观者”，不能停留在接访、化解、转办这种传声筒的层面，要分析每月的初访数量、信访内容，分析信访内容并提出针对性的解决方案，实现准确分流、督促解决。按照“对诉求合理的解决到位、对要求过高的教育到位、对无理纠缠的稳控到位、对触犯法律的处置到位”的原则，对越级非访人员进行法制谈话和训诫，对串联非访组织者依法进行严厉打击。今年该区共召开专题研判会议25次，研判案件68件。三是完善帮扶跟踪机制。通过帮扶机制，把群众一时想不通的、还不能解决的信访问题，大事化小、小事化了，实现社会稳定，不但降低接访成本，还能使信访户真正感受到政府的关爱。今年瓯海区在全省首创第三方帮扶化解工作机制，对63件重点事项落实社会力量帮扶，通过群团、社会组织、公益机构等帮扶化解案件29个。出台奖励机制，涉及金额80万元。四是完善矛盾大调解机制。一场官司一世仇，一场调解两家欢。瓯海区建立健全大调解机制，成立司法调解中心，将群众调解、行政调解和司法调解相结合，切实将调解停在化解之前。各镇街也都建立调解小组，充分发挥村级组织调解作用，聘请在本村群众中有一定威望的人员做好调解工作，并及时将调解结果存档备案。通过构建大调解网络，今年村、镇、区三级共排查化解矛盾纠纷2641件。五是落实信访责任机制。坚持党政一把手亲自抓、负总责，分管领导具体抓、直接负责，对工作不到位、措施不得力，问题处理不及时，造成不良影响或严重后果的，严肃追究责任。建立健全责任追究机制，出台《瓯海区信访工作责任制实施细则》，对各级党政机关信访工作责任不落实、不作为情形，实行追责问效。今年共对23名领导干部问责处理，其中通报批评4人次、诫勉谈话6人次，约谈提醒13人次。（王欢聚）

作者：王欢聚